GSK als Partner der Wahl für Apotheken

Als Unternehmen im Bereich Consumer Healthcare arbeiten wir daran, immer bessere und fortschrittlichere Produkte zu entwickeln. Im Blick haben wir dabei Menschen, die zum Beispiel Abhilfe bei akuten oder chronischen Beschwerden wie Rückenschmerzen oder Herpesbläschen suchen. Allerdings erreichen wir diese Menschen nicht immer direkt – nämlich oft erst dann, wenn sie Beratung in der Apotheke suchen. Daher ist uns wichtig, Apotheken als unseren Partnern beratend und unterstützend zur Seite zu stehen. Ihr Erfolg liegt uns besonders am Herzen, auch, weil er direkt an unseren eigenen gekoppelt ist.

Als Partner der Wahl wollen wir aber nicht nur durch unser relevantes Produktportfolio punkten, mit dem Apotheker ihren Kunden die richtige und effektive Lösung anbieten können. Wir verfügen über ein breites Know-How, das wir gerne weitergeben möchten. Dafür steht natürlich als erste Anlaufstelle unser Außendienst zur Verfügung. Unsere Mitarbeiter besuchen kontinuierlich etwa 14.000 Apotheken. Sie nehmen natürlich auch Bestellungen auf und informieren über aktuelle Aktionen, genauso aber helfen die Kolleginnen und Kollegen bei generellen Fragen, erklären Konzepte und verteilen Infomaterialien wie den Category Management Leitfaden, den wir bei GSK Consumer Healthcare entwickelt haben.

Neutraler Category Management Leitfaden als kostenfreies Handbuch

Beratung im Category Management halten wir für besonders wichtig. Wie und wo ich welche Produkte platziere, sodass sich der Kunde besser zurechtfindet, entscheidet maßgeblich über den Verkaufserfolg in der Apotheke. Das gilt vor allem für die nicht rezeptpflichtigen und freiverkäuflichen Produkte. Category Management muss gelebt werden, da sich mit jedem Wechsel der Saison auch die Nachfrage der Kunden ändert. Ist im Winter vor allem Erkältungszeit, folgt im Frühling und Sommer der Schwerpunkt Allergien. Es reicht also nicht die Apotheke einmalig zu sortieren, sondern der Verkaufsraum muss immer wieder angepasst werden.

Unser Leitfaden erscheint daher zweimal im Jahr in einer jeweils aktualisierten Fassung. Er geht auf die wichtigsten Eckpunkte für ein erfolgreiches Category Management ein und erklärt die mögliche Anordnung der Sichtwahl-Regale, einzelne Regalzonen sowie die beste Zuordnung der jeweiligen Produkte – ganz einfach Schritt für Schritt. Das Ergebnis erleichtert Kunden die Orientierung, erinnert ihn an den aktuellen Bedarf und trägt auch zur Wohlfühl-Atmosphäre bei. Für Apotheken generiert es Zusatzverkäufe, sorgt für effiziente Abläufe, erhöht die Kundenfrequenz und unterstützt beim Beratungs- und Verkaufsprozess.

Die gesamte Beratung in unserem Leitfaden ist übrigens komplett neutral gestaltet und bezieht sich nicht auf die Platzierung von GSK Marken. Es geht darum, das erfolgreichste Gesamtkonzept für die Apotheke umzusetzen – auch unsere Mitarbeiter halten dies bei der Beratung immer im Fokus. Sie stehen gerne mit Rat und Tat zur Seite, um die Ratschläge aus dem Leitfaden umzusetzen.

Apothekentraining als kostenloses Angebot von GSK

Über das Category Management ist Dorothea Thiehoff zu GSK gekommen. 2011 stieg sie als Trainerin ein und baute den Bereich mit auf. „Anfangs dachte ich, dass Apotheken bei der Bestückung ihrer Regale eigentlich gut aufgestellt seien“, sagt Thiehoff, die nach ihrer Ausbildung zur PTA selbst sechs Jahre in der Offizin arbeitete. „Aber es gibt definitiv Erklärungsbedarf und starkes Interesse an Schulungen.“

Dorothea Thiehoff gehört nicht zum üblichen Außendienst von GSK, sondern sie ist Teil eines kleineren Teams von Trainern, die etwa 2.500 Apotheken besuchen. „Unsere Trainer schreiben keine Aufträge, sondern sie haben die Aufgabe, Apotheken beim Abverkauf zu stärken und bei der Entwicklung des gesamten Teams der Offizin zu unterstützen“, erklärt Klaus Eckmann, Sales Director Pharmacy & Expert DACH bei GSK.

„Eine Stärke unseres Teams liegt darin, dass wir aus der Praxis kommen, die Sprache der Apothekenmitarbeiter sprechen und dennoch einen Perspektivenwechsel schaffen können,“ sagt er weiter. „Meistens lernen sich Trainer und Apothekeninhaber sowie die im Verkauf aktiven Mitarbeiter beim gemeinsamen Blick von außen auf die Apotheke kennen. Im ersten Schritt fragen wir, wo ihre Stärken liegen – und ob Kunden das auch anhand der Außenauftritts und der Präsentation in der Offizin erkennen können.“ Der Apothekentrainer betrachtet anschließend Chancen und Risiken im Umfeld und potentielle neue Kundengruppen.

Mit einem maßgeschneiderten Programm zum Erfolg

Nach dieser Grundeinschätzung können sich Apotheken ein maßgeschneidertes Programm zusammenstellen, das auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Im Angebot sind die Bausteine:

  • Apotheken-Organisation
  • Kundenbindung
  • Marketing
  • Apotheken-BWL
  • Offizin-Optimierung
  • Verkaufskonzepte (Cross-Selling)
  • Indikationstraining und
  • Kundenkommunikation

Lücken gebe es weniger bei den Kenntnissen als bei der Umsetzung, beobachtet die Trainerin Thiehoff bei ihren Besuchen. Die Angestellten wüssten zwar Bescheid, könnten das Wissen aber oft nicht richtig anwenden. „Statt zu fragen: ‚Was kann ich sonst noch für Sie tun?‘ könnten PTA sagen: ‚Was ist Ihnen passiert?‘, was das Gespräch offen hält.“ Überhaupt können PTA im Kundengespräch oft mit Mut zu Neuem punkten, ist sie sich sicher. Im Bereich Cross-Selling helfe es, offen und direkte Fragen zu formulieren – auch einfach mal: „Was haben Sie?“

Themen und Schwerpunkte kann Thiehoff wie auch ihre Kollegen je nach Apotheke selbst setzen. „Der Freiraum ermöglicht mir, individuell auf die Kunden einzugehen und mich ihren Bedürfnissen anzupassen.“ Jeder Beratungsbaustein nimmt etwa 30 bis 45 Minuten Zeit in Anspruch und kann auch parallel zum Verkauf durchgeführt werden. Für Apotheken entstehen dabei keine Kosten oder Verpflichtungen, natürlich sind auch die gemachten Vorschläge völlig unverbindlich. Aber durchaus zu empfehlen: Die von uns betreuten Apotheken geben Umsatzsteigerungen von über 7.000 Euro pro Jahr an.

Wer das Apothekentraining von GSK Consumer Healthcare nutzen und damit seine Performance verbessern möchte, kann sich unter customer-service.muenchen@gsk.com bewerben. Die Trainer sind hauptsächlich in Ballungsgebieten unterwegs.